Rękojmia czy gwarancja – co jest korzystniejsze z perspektywy konsumenta?

W praktyce większość sporów konsumenckich zaczyna się od awarii zakupionego sprzętu. I tu pojawia się kluczowe pytanie z jakich uprawnień skorzystać? Zwrócić się do sprzedawcy czy do producenta? W zakupach konsumenckich podstawowym, ustawowym trybem jest odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową (rękojmia), a gwarancja pozostaje dodatkową, dobrowolną obietnicą producenta albo sprzedawcy.

Najpierw najważniejsze: to są dwa niezależne tory. Konsument może wybrać, z którego korzysta, a jedno nie wyklucza drugiego. Jeśli gwarancja zawiedzie, nadal można oprzeć reklamację na ustawowej niezgodności towaru z umową – i odwrotnie. O ile jednak rękojmia obejmuje w praktyce wszystkie sytuacje, o tyle gwarancja opiera się wyłącznie na określonych w dokumencie gwarancji zasadach. Odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową nie da się wyłączyć, jest ona obowiązkowa dla wszystkich sprzedawanych produktów.

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową ujawniony w ciągu dwóch lat od dostarczenia towaru. Co więcej, przez ten sam okres działa domniemanie, że ujawniona niezgodność istniała już w chwili dostarczenia – w uproszczeniu: to sprzedawcy musi udowodnić, że wada powstała później lub że jest wynikiem niewłaściwego postępowania konsumenta.

Co do zasady konsument najpierw żąda naprawy albo wymiany. Sprzedawca ma obowiązek doprowadzić towar do zgodności w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności, na własny koszt (w tym koszty transportu, robocizny, materiałów) i z obowiązkiem odbioru rzeczy od konsumenta. Dopiero gdy naprawa/wymiana nie wchodzą w grę albo nie przynoszą efektu, wchodzi w grę obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.

Reklamację można złożyć w dowolnej formie, a paragon nie jest warunkiem jej przyjęcia – wystarczy jakikolwiek wiarygodny dowód zakupu (np. potwierdzenie płatności kartą, e-mail, świadek). Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od okazania paragonu.

Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie „gwaranta” (najczęściej producenta, czasem sprzedawcy). Jej sens jest prosty: gwarant sam określa warunki (zakres, czas, sposób serwisu), ale jeśli już ją daje, musi działać zgodnie z oświadczeniem gwarancyjnym. Z punktu widzenia konsumenta gwarancja bywa korzystniejsza gdy zagwarantowany jest dłuższy okres ochrony, szybka wymiana, wsparcie serwisowe na miejscu, sprzęt zastępczy, ochrona także przy określonych uszkodzeniach eksploatacyjnych itp. Warto też wiedzieć, że jeśli gwarancja nie określa terminu jej trwania, co do zasady przyjmuje się 2 lata od wydania rzeczy. A gdy gwarant nie wskazał terminu wykonania obowiązków, powinien zrobić to niezwłocznie, nie później niż w 14 dni od dostarczenia mu towaru.

Sprzedawca musi przyjąć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową (poza wyjątkami wynikającymi wprost z przepisów) i nie może narzucić konsumentowi, że ma on tylko gwarancję i powinien zgłosić się do producenta. Musi też odpowiedzieć na reklamację w 14 dni – brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji.

Sprzedawca może natomiast wybrać sposób załatwienia sprawy w granicach ustawy. Jeśli konsument żąda naprawy, sprzedawca może zaproponować wymianę (albo odwrotnie), gdy wybrany przez konsumenta sposób jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Może też odmówić naprawy i wymiany, jeśli obie opcje są niemożliwe lub nadmiernie kosztowne.

Zazwyczaj najprostsza do skorzystania przez konsumenta będzie realizacja rękojmi, ponieważ wystarczy zgłosić się do sprzedawcy i przekazać mu towar. W przypadku gwarancji jej reguły pozostają jasno określone, choć gwarancja często wydłuża okres możliwości skorzystania z niej na okres także po wygaśnięciu rękojmi.

Na koniec jedna rada, która oszczędza czas w przypadku reklamacji (niezależnie od podstawy) - zawsze trzeba opisać konkretnie, na czym polega problem, kiedy się ujawnił i jakie jest żądanie.

Bartosz Machul - Radca Prawny, Wiceprezes Mazowieckiej Izby Gospodarczej