Nietrafiony prezent pod choinką – kiedy można go oddać, a kiedy sklep ma prawo odmówić? - Rozważania prawnicze

Święta to czas radości, spotkań i obdarowywania najbliższych, ale kilka dni po Bożym Narodzeniu w wielu domach zaczyna się dobrze znany „sezon zwrotów”. Okazuje się, że sweter jest za mały, gra się powtórzyła, perfumy nie trafiają w gust albo dziecko marzyło o czymś zupełnie innym. Wtedy pojawia się pytanie: czy taki prezent można oddać do sklepu, wymienić, zareklamować, a może sprzedawca ma pełne prawo powiedzieć „nie”? Żeby uniknąć rozczarowań, warto rozróżnić dwie zupełnie różne sytuacje: reklamację, czyli dochodzenie swoich praw, gdy towar jest wadliwy, oraz zwrot pełnowartościowego prezentu, który po prostu się nie spodobał albo okazał się nietrafiony.

Jeżeli prezent ma wadę, na przykład nie działa, ma rozprute szwy, brakuje elementów w zestawie, ekran się nie włącza albo towar jest niezgodny z opisem – wówczas w grę wchodzi reklamacja z tytułu rękojmi. Jest to ustawowe prawo konsumenta, które przysługuje zawsze, niezależnie od tego, co sprzedawca mówi przy ladzie i co jest napisane na kartce obok kasy. To sprzedawca odpowiada za wady rzeczy i to do niego składamy reklamację, najlepiej na piśmie, domagając się naprawy, wymiany na nowy egzemplarz, obniżenia ceny albo w sytuacjach poważniejszych, odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy. Paragon jest oczywiście przydatny, ale nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu. Może nim być także potwierdzenie przelewu, wydruk z terminala, faktura czy nawet korespondencja mailowa ze sklepem. W przypadku reklamacji kluczowe jest więc to, że towar ma wadę, nie ma tu znaczenia, czy był kupowany „pod choinkę”, czy w środku lata.

Zupełnie inaczej wygląda sprawa wtedy, gdy prezent jest w pełni sprawny, ale po prostu się nie podoba, ma zły rozmiar, kolor albo styl. W przypadku zakupów dokonanych w tradycyjnym sklepie stacjonarnym polskie prawo nie nakłada na sprzedawcę obowiązku przyjmowania zwrotu pełnowartościowego towaru tylko dlatego, że konsument zmienił zdanie. To, czy sklep zgodzi się na zwrot albo wymianę, zależy wyłącznie od jego dobrej woli i przyjętego regulaminu. Dlatego wiele sieci handlowych w okresie przedświątecznym wprowadza specjalne akcje: wydłużone terminy zwrotu do końca stycznia, możliwość wymiany z metką i paragonem, zwrot pieniędzy na kartę podarunkową lub bon. Jeśli sklep ogłasza takie zasady, wiążą go one wobec klientów, ale nadal jest to rozwiązanie dobrowolne, a nie wynikające wprost z ustawy. Sprzedawca może też określić warunki: zażądać, aby rzecz była nieużywana, z metkami, w oryginalnym opakowaniu, a zamiast gotówki zaoferować bon do wykorzystania w sklepie. Jeżeli natomiast od początku jasno informuje, że zwrotów pełnowartościowego towaru nie przyjmuje, ma do tego prawo i odmowa w takiej sytuacji co do zasady nie narusza praw konsumenta.

Inaczej jest przy zakupach na odległość, przez Internet, telefon czy z katalogu. W takich przypadkach konsument co do zasady ma czternaście dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny, licząc od dnia, w którym otrzymał przesyłkę. W praktyce oznacza to, że nietrafiony prezent zamówiony online można po prostu odesłać, bo się „nie spodobał” albo bo obdarowany wolałby coś innego. Trzeba jednak pamiętać, że formalnie to prawo przysługuje osobie, która zawarła umowę ze sprzedawcą, czyli kupującemu. Klient ma prawo rozpakować produkt i sprawdzić go w takim zakresie, w jakim zrobiłby to w sklepie stacjonarnym, ale nie może go używać w sposób ponad miarę, w przeciwnym razie sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o wartość powstałego zużycia. Są też grupy towarów, których z uwagi na przepisy nie można zwrócić wyłącznie z powodu zmiany zdania, na przykład rzeczy wykonane na indywidualne zamówienie, niektóre zapieczętowane kosmetyki po otwarciu czy nagrania audio i wideo po usunięciu folii ochronnej.

Wielu konsumentów jest przekonanych, że bez paragonu sklep nie ma obowiązku rozpatrzenia ich żądań, tymczasem trzeba to wyraźnie rozróżnić. W przypadku reklamacji z tytułu rękojmi paragon nie jest konieczny, ważne jest jedynie, aby w jakikolwiek wiarygodny sposób wykazać, że dana rzecz została kupiona właśnie w tym sklepie.

Znajomość tych kilku prostych zasad może oszczędzić zarówno konsumentom, jak i sprzedawcom wielu nieporozumień i pozwolić, by świąteczny nastrój nie kończył się przy pierwszej kolejce do działu reklamacji.

Bartosz Machul - Radca Prawny, Wiceprezes Mazowieckiej Izby Gospodarczej